Lidereando el cambio: Porque los esfuerzo de transformación fallan...

En el propio libro Owning ITIL, el autor recomienda, en principio, gestionar el cambio...   Para ello hay un artículo de John P. Kotter:

Me gustó porque hace un análisis de casos:
Establecer un sentido de urgencia
Formar un equipo conductor
Crear una visión
Comunicar la visión (cada que se pueda)
Hace que otros se apropien de la visión
Planear éxitos de corto plazo
Consolidar la mejora premiando el cambio
Institucionalizar el aprovechamiento

Link: http://cerc.stanford.edu/leading_change.PDF